Mengerti kebutuhan pelanggan merupakan prinsip yang dipegang teguh oleh Toyota, termasuk di Indonesia. Seperti pengembangan produk, Toyota akan selalu melakukan riset mendalam untuk memperoleh gambaran seperti apa kebutuhan mobil di suatu negara. Salah satu contoh yang berhasil menuai hasil menggembirakan adalah kelahiran Toyota Kijang sebagai pelopor MPV di Indonesia.

Dulu, niat diciptakannya Kijang sederhana saja, yaitu membangun mobil yang dapat memenuhi kebutuhan sebagai kendaraan angkut ringan. Mendengarkan feedback konsumen, Kijang diwujudkan sebagai minibus yang cocok untuk berbagai kebutuhan, baik untuk mengangkut barang ataupun penumpang. Kijang juga dibangun dengan memperhatikan kondisi jalan dan demografi wilayah Indonesia yang begitu luas dan variatif sehingga bisa beradaptasi dan diterima dengan baik.

Pemanfaatan ladder frame yang kokoh, dengan penggunaan mesin tipe K yang sesuai dengan kebutuhan, disertai penggerak roda belakang yang tangguh, membuat Kijang bisa memenuhi tuntutan penggunanya, baik di pedesaan maupun perkotaan. Menariknya, seiring waktu Kijang tetap bisa mengikuti perubahan tren dan kebutuhan dengan bertransformasi menjadi sebuah Medium MPV dan menyerahkan estafet MPV kompak kepada Avanza.

Meski begitu, di atas itu semua, layanan pada pelanggan tidak kalah penting dalam upaya memikat hati konsumen. Produk bisa berganti, teknologi bisa dikembangkan, namun layanan tulus dan sepenuh hati akan selalu dikenang oleh pelanggan dan membuat mereka menjadi loyalis, bahkan hingga menurun ke generasi berikutnya.

Skema layanan pun dikembangkan, tidak sekadar bagaimana menjual mobil sebanyak mungkin, tapi bagaimana frontliner menyikapi dan memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga berujung pada kepuasan dan ketenangan memiliki mobil Toyota. Seperti, jumlah dealer resmi Toyota yang mencapai 333 outlet di seluruh Indonesia yang membuat customer merasakan kemudahan mengakses layanan sales dan aftersales Toyota.

Bermodalkan jaringan bengkel resmi Toyota yang luas, konsumen bisa memanfaatkan layanan servis berkala dan perbaikan mobil dan bodi kendaraan dengan mudah dan nyaman. Fasilitas yang dipakai di semua bengkel sama dan sesuai standar Toyota Indonesia untuk memastikan hasil pengerjaan prima. Termasuk, standar dari tenaga teknisi yang dididik secara berjenjang sesuai dengan kompetensinya sehingga mumpuni saat menjalankan tugas dan menuai hasil kerja yang memuaskan.

Ada keuntungan lain yang disajikan oleh bengkel resmi Toyota, seperti gratis servis berkala sampai dengan servis berkala ke-6 maksimum 4 tahun atau 50.000 km (tergantung mana yang tercapai lebih dahulu) yang termasuk di dalamnya biaya jasa dan suku cadang. Terdapat pula warranty kendaraan selama 3 tahun atau 100.000 km (tergantung mana yang tercapai lebih dahulu) yang berlaku di seluruh bengkel resmi Toyota. Bahkan, part yang baru saja diganti masih memperoleh garansi selama 6 bulan atau 10.000 km (tergantung mana yang tercapai lebih dahulu).

Bahkan di masa pandemi seperti saat ini, Toyota juga memiliki layanan aftersales yang memberikan kemudahan pada pelanggan yakni Toyota Mobile Service (TMS). TMS memberikan layanan servis berkala di rumah pelanggan atau lokasi lain di waktu yang ditentukan oleh pelanggan tanpa perlu datang ke workshop Toyota. Layanan Pick Up/Delivery juga memberi kemudahan lantaran teknisi bengkel resmi Toyota siap antar-jemput kendaraan yang akan diservis.

Lebih lanjut, kemudahan tidak hanya ditawarkan dari sisi purnajual. Berkat jaringan value chain yang kuat, calon pemilik Toyota bisa menikmati keuntungan membeli mobil sejak awal. Seperti program Deal Cermat yang menjanjikan solusi menyeluruh kepemilikan mobil baru Toyota sehingga pelanggan merasakan kemudahan kepemilikan mobil tanpa perlu memikirkan biaya operasional, bahkan saat ingin menjual mobil lama dan membeli mobil baru selanjutnya di masa depan.

Ternyata, pola berpikir serupa telah diterapkan oleh Toyota sejak jauh hari. Buktinya adalah adanya iklan berjudul The One and only Toyota for Every Customer yang dirilis tahun 1969 silam di Jepang. Di situ terlihat, betapa Toyota begitu memperhatikan umpan balik konsumen untuk menciptakan mobil yang sesuai kebutuhan.

Tahun berganti, memasuki millenial kedua, kebutuhan pelanggan bergeser ke arah bagaimana Toyota dapat memberikan layanan terbaik di tengah era digital yang berubah cepat. Metode layanan konvensional seperti dealership diperkuat dari sisi sumber daya manusia dan fasilitas, termasuk jaringan value chain seperti pembiayaan dan asuransi. Metode layanan berbasis digital juga mulai diperkenalkan dengan memaksimalkan website resmi Toyota beserta jaringan social media, aplikasi, dan kanal digital lainnya.

Alhasil, pelanggan dapat menikmati layanan Toyota hanya bermodalkan klik di layar ponsel. Termasuk diperkenalkannya program KINTO yang memberikan keleluasaan dan kemudahan menggunakan mobil Toyota dengan berlangganan tanpa perlu membeli dan mengeluarkan biaya perawatan. Ke depan, dengan semakin dinamisnya pergerakan Toyota sebagai mobility company, akan semakin banyak terobosan layanan berbasis digital yang disajikan.

Konten ini akan menjelaskan bagaimana Toyota begitu peduli pada kebutuhan pelanggan melalui iklan yang telah dipublikasikan di tahun 1969 dan direkonstruksi ulang oleh Akio Toyota sebagai Presiden Toyota Motor Company (TMC) setengah abad kemudian.

The One and only Toyota for Every Customer

“Thank you. May you have yet another ‘One and only’ day.” - Akio Toyoda, President of Toyota Motor Corporation.

Pada hari Sabtu, 27 Juni 2020, iklan Toyota di atas muncul di halaman depan semua surat kabar pagi di seluruh Jepang. Iklan tersebut menampilkan pesan berupa tulisan tangan oleh Akio Toyoda yang dimulai dengan kata-kata "Terima kasih" yang terdapat tepat di bawah merek Toyota.

Iklan tersebut tidak asal hadir begitu saja. Semua bermula dari kampanye iklan surat kabar yang dimuat di tahun 1969, sekitar setengah abad silam. Saat itu, Toyota Jepang dan Dewan Penasihat Dealer Nasional Toyota (Toyota National Dealers' Advisory Council) membuat pernyataan bersama melalui iklan surat kabar.

The one and only Toyota for every customer.

Each and every one of us here at Toyota cherishes these words every day as we strive to create and deliver even better cars.

Terjemahannya:

Satu-satunya Toyota untuk setiap pelanggan.

Masing-masing dari kami di Toyota menghargai kata-kata ini setiap hari saat kami berusaha untuk membuat dan menghadirkan mobil yang lebih baik.

(Diterbitkan di Nihon Keizai Shimbun pada 6 Oktober 1969)

Bila diterjemahkan, iklan tersebut berisi pernyataan bahwa Toyota tidak hanya menjual mobil. Seluruh karyawan Toyota juga berkontribusi dalam membuat desain mobil yang lebih baik dengan menerima umpan balik yang berharga dari pelanggan Toyota.

Kampanye “The One and Only Toyota” diterbitkan sebagai rangkaian iklan selama tiga bulan dalam 12 kali penayangan dengan menampilkan artikel dan foto yang menunjukkan bagaimana karyawan Toyota yang berasal dari lintas tim, seperti tim penjualan, engineer model baru, test driver, manajer produksi sampai ke tim pemeliharaan fasilitas, telah mendedikasikan pekerjaan mereka pada prinsip yang dipegang teguh hingga sekarang yakni Customer First atau Utamakan Pelanggan.

Bagian terakhir dari seri ini menampilkan percakapan antara Chairman of Toyota Taizo Ishida dan Konosuke Matsushita sebagai Chairman of Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. (sekarang Panasonic Corporation) mengenai "pentingnya mendengarkan suara pelanggan," dan menampilkan visual perusahaan yang secara sungguh-sungguh bekerja dengan tulus untuk mengutamakan layanan pada pelanggan (Customer First).

Toyota Merekonstruksi Kembali "Prinsip Tak Tergoyahkan"

Pada tahun 2007, setelah sekitar 40 tahun, Toyota memulai kembali kampanye iklan ini. Seri awal tahun 1969 menceritakan kisah tersebut dari sudut pandang produksi mobil. Namun, kampanye yang dimulai ulang pada tahun 2007 bergeser ke fokus pada para staf atau frontliner di dealer Toyota. Berikut isi dari kampanye tersebut:

The one and only Toyota for every customer:

For generations, each and every one of us at Toyota has shared this desire. Something that will always be the same in any era.

Terjemahannya:

Satu-satunya Toyota untuk setiap pelanggan:

Dari generasi ke generasi, masing-masing dan setiap dari kami di Toyota telah berbagi keinginan ini. Sesuatu yang akan selalu sama di era manapun.

Iklan dalam kampanye di atas membagikan kisah nyata tentang keseharian staf dealer Toyota yang berinteraksi dengan pelanggan mereka, bersama dengan foto atau anggota staf yang bekerja, baik sendiri atau dengan staf yang lain. Dalam iklan tersebut juga disampaikan pesan mengenai para frontliner Toyota.

Kami, teknisi servis Toyota, adalah teknisi ahli, tapi

Kami juga harus menjadi konsultan yang baik.

Untuk memberikan pelayanan yang baik,

Kami mencoba untuk tidak mengabaikan

Bahkan kekhawatiran terkecil dari pelanggan kami.

Di dalamnya juga terdapat kisah terkait relasi antara teknisi dealer Toyota dengan konsumennya.

Dua atau tiga bulan lalu, seorang pelanggan yang khawatir dengan suara samar datang ke dealer kami. Saat ditanya jenis suara apa itu dan kapan terdengar, mereka (pelanggan) mengira akan lebih cepat jika teknisi Toyota mengeluarkan kendaraan pelanggan untuk dikendarai langsung. Bersama-sama, kami berkeliling blok untuk memastikan suaranya. Membuat teknisi Toyota mendengar dan memahami masalahnya, dan itulah yang dibutuhkan.

“Terima kasih atas kesediaan mengemudikan mobil” itulah yang dikatakan pelanggan.

Melihat impresi pelanggan terhadap layanan kami, membuat kami juga merasa tenang. Harapannya, kami ingin memperbaiki metode kami dalam perawatan dan perbaikan mobil Toyota. Tapi lebih dari segalanya, kami ingin mengutamakan kepuasan pelanggan.

Kami, teknisi servis Toyota, selalu memikirkan cara untuk menghadirkan senyum ke wajah pelanggan kami, dan akan terus melakukannya selangkah demi selangkah di masa depan.

Pada saat rekomposisi iklan ini dibuat, Akio mengelola pemasaran domestik Jepang sebagai Wakil Presiden dan bertanggung jawab untuk membuat kampanye iklan ini. Kampanye yang dimulai pada tahun 2007 ini tayang selama 15 kali selama dua tahun hingga akhir tahun 2009.

Pada bulan Oktober 2009, Akio menceritakan sebuah cerita tentang kampanye iklan ini saat makan siang di Japan Press Club, seperti yang terekam di bawah ini.

Ini adalah reboot dari kampanye iklan yang muncul 40 tahun lalu, pada tahun 1969. Tidak diragukan lagi, Anda mendapat kesan bahwa salinan yang digunakan persis sama.

Saat kami mengunjungi dealer untuk mendapatkan tanggapan mereka, prinsipal dealer dari salah satu dealer menunjukkan iklan kepada kami, mengatakan, "Toyota dulu pernah membuat iklan seperti ini." Saya yakin dealer ini mencoba bertanya kepada kami apakah Toyota mengingat sentimen ini.

Bahkan setelah menjual 7 atau 8 juta mobil, kita tetap harus ingat bahwa setiap pelanggan sama pentingnya. Saya dapat mengatakan bahwa ini adalah filosofi bisnis saya.

Tahun 2009 sangat dipengaruhi oleh krisis keuangan global yang terjadi pada tahun sebelumnya, dan keuangan Toyota turun untuk pertama kalinya di tahun 2008, sebelum Akio mengambil alih jabatannya saat ini. Meskipun kampanye iklan pertama kali muncul saat penjualan unit meningkat, Akio merasa perlu untuk meninjau kembali "prinsip tak tergoyahkan" Toyota dalam menilai setiap pelanggan.

Setelah Akio menjadi Presiden, Toyota mulai pulih dari kerugian dengan tetap berpedoman pada prinsip-prinsip yang dianut selama puluhan tahun. Proposal kampanye iklan mencakup gagasan untuk meningkatkan citra perusahaan dan menampilkan instruksi pribadi dari Akio untuk membuat iklan yang akan disukai oleh staf yang bekerja di garis depan dan iklan yang ramah pelanggan untuk membantu meningkatkan kebanggaan bekerja di Toyota.

Sasaran yang Diperbarui dengan "A One and Only Day"

Selang 13 tahun kemudian, atau setengah abad sejak iklan pertama di tahun 1969, kampanye "One and Only Car" akan di-boot ulang sebagai "One and Only Day". Hubungan pelanggan Toyota dengan mobil telah berubah secara drastis sejak dua kampanye iklan pertama. Dengan meningkatnya permintaan untuk hal-hal seperti layanan berbagi mobil (car-sharing) dan langganan (subscription services) guna memenuhi kebutuhan gaya hidup pelanggan, keinginan untuk memiliki mobil tidak dapat lagi dianggap sebagai satu-satunya keinginan pelanggan.

Tayangan pertama dari kampanye iklan fokus pada bagaimana Toyota berkomitmen untuk membawa konsep "One and Only Day" ke kota-kota yang memiliki dealer. Tapi mulai dari tayangan kedua, Toyota akan mengalihkan fokus dan memperkenalkan kisah nyata yang dibagikan oleh pelanggan tentang pengalaman mereka dengan staf penjualan Toyota di Jepang.

Alih-alih meningkatkan penjualan atau membandingkan hasil di antara dealer, ide dasarnya hanya untuk menyampaikan nilai-nilai Toyota dengan menghubungkan cerita staf penjualan yang bekerja erat dengan setiap pelanggan yang mereka temui saban hari.

Iklan tersebut bila diterjemahkan kalimatnya adalah sebagai berikut:

Saat ini di dealer Toyota, anggota staf memikirkan kebahagiaan masyarakat lokal.

Apa yang dapat kami lakukan untuk membuat pelanggan tersenyum?

Frase satu-satunya.

Satu-satunya orang.

Satu-satunya Toyota.

Mungkin kebahagiaan dimulai saat kita merasakan ada sesuatu yang tidak tergantikan.

Jadi apa yang harus kita lakukan?

Jika seseorang membutuhkan, kami membantu mereka.

Pikirkan cara untuk membuat orang di depan Anda tersenyum.

Bersikaplah sopan dan teliti saat menangani apa yang tampaknya sudah jelas.

Dan terkadang inilah saatnya untuk mencoba dan mengubah yang sudah jelas.

Pikirkan kebahagiaan orang lain

Seolah-olah itu adalah kebahagiaan Anda sendiri.

Gunakan kemampuan Anda untuk orang lain

Bukan untuk dirimu sendiri.

Lebih dari sekadar "pelanggan",

Kami ingin terhubung lebih dalam dengan orang-orang.

Bersyukur, dihargai, kami menginginkan hubungan yang kuat yang menggerakkan hati.

Serius dalam upaya yang kami lakukan,

Demi "satu-satunya" di hari ini dan setiap kota.

Ini adalah visi kami di Toyota.

Dalam pengumuman laporan keuangan perusahaan pada bulan Mei 2020, Akio menguraikan kata "kebahagiaan" yang muncul berulang kali dalam iklan tersebut.

Toyota adalah perusahaan manufaktur global yang lahir di Jepang dan dibesarkan di dunia.

Saya percaya bahwa misi kami adalah menyediakan barang dan jasa yang membuat orang di seluruh dunia bahagia, atau, dengan kata lain, untuk "memproduksi massal" kebahagiaan.

Untuk mencapai itu, saya percaya bahwa penting untuk mengembangkan karyawan Toyota di dunia yang dapat berharap dan mengambil tindakan demi kebahagiaan orang lain selain diri mereka sendiri.

Itu berarti mengembangkan sumber daya manusia yang saya sebut "perspektif ANDA".

Untuk inilah saya akan mengabdikan hati dan jiwa saya sendiri, untuk "era COVID-19" dan "era pasca-COVID-19".

Dealer Toyota telah bekerja erat dengan pelanggan di mana mereka melakukan bisnis untuk memberikan kebahagiaan.

Prinsip Toyota yang dipegang teguh dan dijunjung tinggi yang diwujudkan dalam “One and Only Toyota” terlihat kembali. Tidak hanya dari perspektif mobil, tetapi juga melalui tindakan mendukung komunitas lokal untuk menunjang mobilitas kehidupan mereka hari demi hari.