Aktivitas penjualan mobil baru tidak berhenti ketika mobil masuk ke dalam garasi rumah pelanggan. Proses selanjutnya juga menentukan diterima atau tidaknya sebuah mobil oleh pemilik barunya. Faktor ini yang menentukan apakah di kemudian hari pelanggan puas dengan kendaraan yang dibelinya, bahkan dapat mempengaruhi orang terdekatnya untuk ikut membeli merek mobil yang sama.

Bicara proses nan panjang, Toyota Indonesia memiliki sejarah panjang sejak 1971. Dalam kurun waktu hampir setengah abad ini, Toyota sudah menimba begitu banyak ilmu dan pengalaman mengenai layanan pada pelanggan, termasuk urusan purna jual. Bonus demografi membuat pemilik mobil di Indonesia memiliki keunikan yang membutuhkan treatment personal dan pas. Ragam budaya dan kebiasaan membuat pendekatan layanan di setiap daerah bisa berbeda meski tetap dalam koridor standar layanan Toyota dengan pendekatan customer first, di mana kepuasan pelanggan menjadi tolok ukur keberhasilan layanan. Berbekal semangat Genchi Genbutsu, Toyota berusaha meramu pola layanan paling pas untuk pelanggan Toyota di Indonesia.

Kepuasan Pelanggan adalah Yang Utama

Proses kepemilikan kendaraan yang harus dijalani pelanggan setelah membeli mobil baru adalah melakukan perawatan dan perbaikan kendaraan miliknya agar tetap dalam kondisi prima. Meski produk Toyota dikenal memiliki kualitas yang baik, risiko kerusakan akibat pemakaian atau kondisi lainnya bisa saja terjadi, dan itu bisa saja membutuhkan biaya perbaikan yang tidak sedikit.

Seiring waktu, saat ini jaringan dealer Toyota telah mencapai 333 outlet di seluruh Indonesia yang memberikan kemudahan dalam memberikan berbagai layanan pada pengguna Toyota. Jumlah jaringan penjualan dan purna jual yang besar juga membuktikan keseriusan Toyota dalam memperhatikan kebutuhan pelanggan mengingat besarnya investasi yang harus ditanam.

Kepuasan pelanggan adalah yang utama, Toyota Indonesia berusaha memberikan kemudahan dalam perawatan kendaraan. Bagi beberapa kendaraan dengan tahun produksi 2020, bisa mendapat free service berupa gratis biaya jasa & parts hingga servis berkala ke-6 (maksimal selama 4 tahun atau 50.000 km, mana yang tercapai lebih dahulu). Contohnya untuk pemilik New Kijang Innova dan New Fortuner yang baru saja launching, juga memperoleh keuntungan tersebut.

Selain itu, suku cadang atau spare parts yang diganti dijamin orisinil dan memiliki kualitas setara komponen bawaan mobil sehingga pelanggan tidak perlu khawatir terhadap kinerjanya. Asalkan diganti di bengkel resmi Toyota, pelanggan pasti mendapatkan penggantian komponen asli dan sesuai standar Toyota.

Tidak hanya itu, Toyota juga memberikan warranty atau garansi untuk penggantian komponen mobil yang rusak sebagai jaminan atas kualitas produk yang digunakan. Warranty atau garansi bisa dipelajari di buku manual pemeliharaan kendaraan yang diberikan saat membeli mobil baru. Untuk lebih jelas mengenai warranty Toyota, berikut penjelasan lengkapnya.

Arti dari Warranty

Pada dasarnya, warranty atau garansi Toyota adalah jaminan tertulis atas kualitas produk dan pernyataan tanggung jawab produsen untuk memperbaiki atau mengganti produk yang rusak secara cuma-cuma untuk setiap masalah desain atau produksi yang ditemukan pada kendaraan pelanggan selama berlakunya masa warranty sesuai dengan syarat dan ketentuan dalam buku servis, atau permintaan dan pemberitahuan khusus Toyota.

Toyota, melalui jaringan dealer yang mencapai 333 outlet di seluruh Indonesia, akan memberikan perbaikan atau penggantian atas komponen yang termasuk dalam skema warranty yang tidak berfungsi dengan baik atau rusak secara gratis. Pengecualian untuk garansi adalah untuk komponen yang habis karena terpakai, kerusakan yang diakibatkan karena kesalahan pemakaian, atau karena faktor eksternal. Lingkup perbaikan garansi hanya meliputi biaya perbaikan yang terdiri atas suku cadang dan jasa yang dikeluarkan dengan sepatutnya untuk memperbaiki kerusakan yang ditanggung oleh Toyota.

Masa Berlaku Warranty

Ada masa berlaku warranty yang bisa ditanggung oleh Toyota, yaitu 36 bulan atau 100.000 KM, tergantung mana yang tercapai lebih dahulu, terhitung dimulai tanggal penyerahan mobil ke pelanggan. Khusus untuk baterai, masa berlaku garansi adalah 12 bulan atau 20.000 KM, tergantung mana yang tercapai lebih dahulu. Sedangkan untuk baterai mobil Hybrid Electric Vehicle Toyota, masa berlaku garansi adalah 3 tahun atau 100.000 KM dan ditambah garansi dari distributor selama 2 tahun atau 50.000 KM, mana yang tercapai lebih dahulu. Khusus untuk ban mobil, warranty diatur tersendiri dengan jaminan yang disediakan oleh produsen ban.

Syarat Berlakunya Warranty

Customer harus mengemudikan, menangani, dan merawat mobil Toyota miliknya dengan baik dan benar sesuai buku pedoman pemilik kendaraan dan buku warranty Toyota. Selain itu, pelanggan juga diwajibkan untuk melaksanakan servis berkala di bengkel resmi Toyota yang terdiri atas servis berkala 1.000 KM atau 1 bulan pertama dan setiap kelipatan 10.000 KM atau 6 bulan.

Servis berkala adalah perawatan rutin yang dilakukan pada mobil pelanggan di jaringan bengkel resmi Toyota agar tetap dalam kondisi prima. Terkait warranty, servis berkala memastikan klaim garansi tidak gugur jika suatu saat terjadi kerusakan karena catatan kondisi mobil dan rekaman perbaikan tercatat dengan baik. Oleh karenanya, pelanggan wajib menyimpan bukti pelaksanaan servis berkala dalam masa warranty, yang sewaktu-waktu dapat diperlihatkan sebagai bukti dilaksanakannya servis berkala.

Cara Klaim Warranty

Pemilik Toyota cukup membawa mobil Toyota dan buku warranty ke bengkel resmi Toyota terdekat atau langganan untuk mengklaim kerusakan yang terjadi. Service advisor akan melakukan evaluasi klaim garansi. Jika sesuai dengan ketentuan warranty, maka pihak bengkel resmi Toyota akan memulihkan kerusakan dengan cara perbaikan atau mengganti komponen yang rusak.

Hal-hal yang tidak ditanggung oleh warranty:

Pada dasarnya, hampir seluruh part pada kendaraan memiliki jaminan warranty, seperti engine, tranmisi, differential, penggerak roda-roda, suspense dan sebagainya. Namun untuk beberapa part dan hal tidak dapat digaransi.

Terdapat pembagian jenis kerusakan yang tidak bisa dilakukan klaim warranty. Berikut penjelasannya.

1. Biaya-biaya yang timbul akibat dari:

• Dilakukan modifikasi, perubahan-perubahan yang disengaja, pemutusan arus listrik serta pemasangan-pemasangan atau pemakaian komponen atau material tambahan yang tidak dilakukan oleh bengkel resmi Toyota
• Kerusakan yang disebabkan oleh pemakaian suku cadang yang bukan suku cadang asli Toyota
• Kecelakaan, pemakaian yang tidak semestinya seperti balapan atau muatan berlebih, ketidakpedulian, keteledoran pemakaian, misalnya pengguna mobil melalui genangan air di jalan yang banjir, penyetelan dan perbaikan yang tidak sempurna, serta kesalahan lain yang bukan dilakukan oleh bengkel resmi Toyota.

2. Faktor-faktor yang sulit dikontrol oleh pabrik:

• Cacatnya permukaan cat akibat benturan batu kerikil atau goresan.
• Rusaknya permukaan cat atau timbulnya karat akibat keadaan sekitar seperti hujan yang mengandung asam, terkena bahan kimia, getah pohon, atau garam. Termasuk menjadi korban bencana alam seperti hujan batu, hujan es, angin topan, sambaran halilintar, serta banjir atau penggunaan di jalan banjir.

3. Kesalahan perawatan atau kesalahan penggunaan bahan bakar, oli pelumas, dan minyak.

Kondisi ini disebabkan oleh perbaikan yang dilakukan karena pemeliharaan dan perawatan yang salah dan atau penggunaan bahan bakar, pelumas, oli, atau minyak (fluida) yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang direkomendasikan oleh Toyota seperti tertulis pada buku pedoman pemilik.

4. Biaya pekerjaan umum ditanggung pemilik seperti:

Engine tune up, pengaturan roda (wheel alignment), balance roda, rotasi ban, pemeriksaan atau penyetelan rem dan kopling, pemeriksaan atau penyetelan link penghubung pengemudi, pemeriksaan atau penyetelan tali kipas, pembersihan sistem bahan bakar, sistem pendingin, pembersihan kerak karbon, pemolesan dan hal-hal yang serupa seperti yang tertulis pada buku pedoman pemilik.

5. Biaya jasa dari pekerjaan pre-delivery dan servis berkala.

6. Bahan-bahan dan komponen servis berkala yang terdiri atas:

• Bola lampu namun tidak termasuk sealed beam, bola lampu halogen, High Intensity Discharge (HID), Light Emitting Diode (LED), sekering, busi-busi (tidak termasuk platinum dan iridium), tali kipas (kecuali timing belt), elemen saringan pembersih, saringan oli, saringan pompa bahan bakar, saringan air conditioner, saringan udara, saringan bahan bakar, pelapis sepatu rem (rem tromol), pad rem (rem cakram), elektrolit baterai, refrigerant, cairan pendingin, bahan bakar, fluida (kopling, rem, power steering, silicon, transmisi otomatis), oli, gemuk, pelumas, bahan tambahan (additives), karet dan atau blade penghapus kaca, lampu ruangan, dan baterai transmitter tidak ditanggung.
• Berkurangnya gas pendingin AC karena pemakaian.

7. Bunyi, getaran, berisik dan perubahan bentuk yang normal:

• Bunyi-bunyi, getaran, keausan, sobek, dan perubahan bentuk yang dianggap normal seperti berubah warna, pucat, atau kabur.
• Perubahan bentuk weather strip yang tidak mengakibatkan kebocoran.

8. Biaya ekstra.

Biaya dan kerugian yang timbul berhubungan dengan warranty repair, seperti biaya telepon, akomodasi, sewa mobil, biaya perjalanan atau penginapan dan biaya lain di luar yang ditanggung oleh warranty.

9. Mengubah odometer.

Meliputi kerusakan kendaraan yang odometer-nya telah diubah atau ditukar sehingga pembacaan odometer meragukan.

10. Pemilik kendaraan tidak melaksanakan servis berkala di bengkel resmi Toyota selama periode warranty.

Toyota menyadari akan pentingnya pelayanan menyeluruh yang baik bagi pelanggan. Sehingga, Toyota akan terus berusaha meningkatkan kualitas dan akses untuk pelanggan khususnya di bidang layanan purnajual. Komitmen Toyota “Beyond Service” antara lain hadir melalui:  

Special Service Campaign Toyota

Program Special Service Campaign (SSC) memastikan produk-produk yang bahkan sudah berada di tangan pelanggan Toyota masih terus diperhatikan. Tujuannya bila ada sesuatu yang diperkirakan dapat memberikan potensi yang dapat mengurangi kenyamanan dan keselamatan berkendara, Toyota akan memeriksa dan jika diperlukan akan memperbaiki atau mengganti komponen kendaraan berdasarkan masalah yang ditemui.

Program SSC difokuskan untuk mengatasi permasalahan yang berpotensi ditemui secara massal pada kendaraan Toyota yang sudah diluncurkan ke pasar. Untuk memastikan SSC ini berjalan, Toyota akan mengundang secara langsung para pemilik untuk datang ke bengkel resmi Toyota melalui surat yang dikirimkan secara langsung ke pelanggan ke alamat yang terdaftar. Toyota tidak mengenakan biaya apapun terkait program SSC ini.

Layanan Aftersales Lainnya

Dengan filosofi customer first, Toyota memastikan pelanggan merasa tenang dan nyaman dengan memperluas dealership hingga 333 outlet di seluruh Indonesia. Sehingga, di manapun pengguna Toyota berada, mereka tidak kesulitan dalam mengakses layanan aftersales Toyota, di mana seluruh jaringan outlet telah memenuhi standar Toyota Indonesia. Dengan begitu, pelanggan tidak perlu ragu atas kualitas fasilitas dan layanan dealer resmi Toyota.

Berbekal konsep kaizen atau pengembangan tiada henti, Toyota menyajikan tambahan kemudahan berkat adanya layanan Toyota Mobile Service (TMS) dan Pick Up/Delivery, sehingga pelanggan dapat menjalankan servis berkala atau perbaikan kendaraan tanpa perlu datang ke bengkel resmi Toyota. Terakhir, tersedia program Free Check Up, di mana pemilik mobil Toyota yang mengganti cabin air filter Toyota Genuine Part, bisa mendapatkan voucher gratis check-up melalui aplikasi mToyota.